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Qu’est-ce que la gestion des retours ?

Un processus de gestion des retours fait partie intégrante d’une chaîne d’approvisionnement saine, il est impératif pour la satisfaction du client et peut augmenter votre résultat net.

La gestion des retours en bref

Lorsque la plupart des gens pensent à la logistique, ils s’imaginent le processus d’acheminement d’un produit d’un vendeur à un client, c’est-à-dire toutes les étapes nécessaires à la livraison des marchandises aux consommateurs. Ce qui n’est pas évident au premier abord, c’est ce qui se passe lorsque ces articles doivent être retournés. Il s’agit de la gestion des retours (également connue sous le nom de logistique inverse) – chaque fois que des produits sont envoyés à une destination finale mais doivent être retournés pour un certain nombre de raisons – et c’est un aspect énorme de la logistique qui est aussi complexe qu’important. 

Un aspect secondaire du processus de gestion des retours concerne la manière dont les produits sont traités une fois retournés : réutilisation, remise à neuf, élimination, recyclage, etc. pour prolonger leur cycle de vie. Parce que la gestion des retours peut être un aspect très coûteux en temps et en argent, de nombreuses entreprises choisissent de s’associer à un fournisseur logistique tiers (3PL) pour à la fois gérer le processus de la chaîne d’approvisionnement et le traitement des produits retournés.

Retours des clients

Dans toute entreprise de commerce électronique, il est inévitable que vous deviez faire face à des retours de produits de la part de vos clients. Il se peut que l’article ne corresponde pas à la description figurant sur votre site web, qu’il ne soit pas de la bonne taille ou qu’ils changent simplement d’avis et ne veulent plus du produit qu’ils ont commandé. Dans tous ces cas de figure, vous devez mettre en place un processus de gestion des retours afin de gérer ces retours rapidement et de manière rentable. Il existe de nombreuses phases différentes qu’un produit doit traverser une fois qu’un client a initié un retour. Il peut s’agir des phases suivantes :

  • Prise en charge de la demande de retour du client par téléphone, e-mail ou chat.
  • Expédier le produit retourné à votre centre de traitement.
  • Traitement du retour, envoi d’un autre produit ou remboursement.
  • Documenter la raison du retour du produit.
  • Test du produit pour détecter les problèmes qui ont potentiellement conduit au retour.
  • Réparation, recyclage ou réapprovisionnement de l’article retourné.

Une bonne gestion des retours de vos produits peut vous aider à éviter le problème qui a conduit au retour en premier lieu. Cela vous permettra également de réutiliser autant que possible les produits qui ont été retournés, de sorte qu’il ne s’agisse pas d’un coût total irrécupérable.

Considérations relatives à la gestion des retours

Il existe quatre aspects clés de la gestion des retours qui peuvent vous aider à comprendre le flux des produits qui sont retournés. Si vous suivez bien ces catégories, elles influenceront votre résultat net, votre stock de produits et auront un impact sur le reste de votre activité. De plus, en gardant un œil sur vos retours, il est probable que vous ne rencontrerez pas autant de récurrence du problème qui a conduit au retour du produit.

Volume

Les mêmes articles sont-ils retournés à plusieurs reprises ? Est-ce que cela se produit en grande quantité ? Si vous répondez par l’affirmative à l’une ou l’autre de ces questions, vous avez probablement un problème plus important que quelques unités défectueuses. Vous devrez peut-être envisager un rappel ou une révision de votre processus de production. Un 3PL sera en mesure de vous aider à établir un rapport sur le nombre de retours, et même de préciser de quel lot ils proviennent.

Pourcentage des ventes

Quel pourcentage de vos ventes est perdu en raison des retours de produits ? Et combien de ces produits peuvent être ré-incorporés dans votre chaîne d’approvisionnement via le processus de gestion des retours ? Que pouvez-vous faire pour minimiser ces pertes de revenus ? Les prestataires de services logistiques spécialisés dans l’électronique grand public disposent probablement des outils et des systèmes nécessaires pour reconditionner les articles remis à neuf en vue de nouvelles expéditions.

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État du produit retourné

Le produit tombe-t-il en panne après une opération spécifique ? Pouvez-vous déterminer des schémas de défaillance parmi les produits retournés ? C’est là que l’assurance qualité est importante. Vous voulez savoir ce qui a mal fonctionné afin de pouvoir adapter et corriger le problème avant qu’il ne se reproduise. Certains prestataires de services logistiques disposent d’équipes d’assurance qualité qui peuvent vous aider à travailler sur votre produit en tant que service à valeur ajoutée.

Valeur financière

Sans contrôle de votre processus de gestion des retours, votre entreprise pourrait perdre des millions de dollars en valeur potentielle. Il est important d’être capable d’évaluer la valeur d’un produit retourné et de voir si une partie peut être remise à neuf, ré-utilisée ou redonner de la valeur à votre entreprise. Tous les fournisseurs de services logistiques devraient vous aider à établir un rapport sur le nombre d’articles retournés ou perdus, que vous pouvez ensuite utiliser pour suivre le bénéfice total que ces retours vous ont coûté.

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